河南政务服务网 漯河市人大 漯河市政协  
简体 | 繁体 | 无障碍浏览
    首  页
    走进漯河
    政务公开
    公共服务
    交流互动
    招商引资
    网站导航
    网站评估指标体系导航
 
漯河市人民政府办公室关于印发漯河市12345市长热线联动责任单位考核方案的通知
 
 
】  来源:漯河市人民政府   时间:2018-12-03 15:00:10  浏览 人次

    

各县区人民政府,经济技术开发区、市城乡一体化示范区、西城区管委会,市人民政府各部门,直属及驻漯各单位:

  《漯河市12345市长热线联动责任单位考核方案》已经市政府同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。

   

  2018年11月15日

   

  漯河市12345市长热线联动责任单位

  考 核 方 案

   

  为提高漯河市12345市长热线工作效能,确保市长热线各项工作管理规范、运转协调、处理及时、监管有力,特制定本方案。

  一、考核对象

  本方案的考核对象是指各县区政府(管委会)、市政府各部门、各相关企事业单位等承办12345市长热线平台(以下简称12345平台)受理事项的联动责任单位(以下简称责任单位)。

  二、考核方式

  由12345平台负责12345市长热线系统的考核工作。考核分为季度考核和年度考核,分别以季末和年末最后一日24:00得分为准。考核分为基础工作分值、平时工作效能分值和附加项分值三部分组成,基础工作满分200分、平时工作效能满分1000分,附加项最高增加100分、减200分,最终得分为基础工作、平时工作效能分值与附加项分值之和。

  依据12345平台系统数据统计得分计入考核,并按照分值高低顺序进行排名;低于700分的单位年度考核评定为不合格。全年未接到群众诉求或12345平台派单的责任单位,不参与年度考核与排名。

  三、考核指标

  (一)基础工作开展情况(200分)

  1.健全热线工作领导机构(30分)

  实行热线工作主要负责人负责制,各单位主要负责同志要对市长热线电话办理工作负总责;单位分管领导要具体抓,负具体领导责任;各责任单位办公室是市长热线办公室转办件的直接承接者,办公室主任要负直接承办和协调督办的责任,并确定1名专职热线联络员具体负责。责任单位未确定分管领导的扣10分,无专职热线联络员的扣10分,办公室不履责的扣10分。

  2.队伍、备勤和制度建设(160分)

  各责任单位要按照《漯河市人民政府办公室关于印发漯河市政务服务热线整合工作实施方案的通知》(漯政办〔2018〕86号)分级响应机制要求建设队伍,按本单位行业规定要求配备相应的现场调查处置专业器材设备,做好保养维护工作,时刻保持性能良好。未按规定建立处置队伍的扣50分,未按规定落实处置设备的扣10分。

  各责任单位分管领导、办公室主任、热线联络员和联动队伍值守人员应履行相应值守备勤规定,保证联动要求时间内通讯联络畅通,24小时值班的责任单位值班登记台账应准确完整。未能履责备勤和记录值班台账的每一项扣10分。

  制定完善的《值班制度》《考核奖惩制度》《12345市长热线联动工作规范》等规章制度,缺一项扣10分。

  3.信息更改备案(10分)

  各责任单位分管领导、办公室主任、热线联络员和联动队伍值守人员名单、通讯方式等调整、更改,须及时将更改内容以纸质版加盖单位公章形式,报送至12345市长热线办公室备案。未按要求报备的扣10分。

  (二)平时工作效能情况(1000分)

  1.受理交办(150分)

  (1)一键转接、三方通话接通率(30分)。12345平台依据责任单位提供的知识库进行一键转接、三方通话完成对市民咨询的直接答复,根据在线直接答复情况进行考核。

  (2)电话交办限时出勤率(50分)。各责任单位对12345平台电话交办件应在30分钟内到达现场作出紧急处理,并向12345平台回复办理结果。

  (3)实时退单率(30分)。责任单位收到工单后,对经核查确实不属于本单位职责范围的工单,应在24小时内退回12345平台。

  (4)正确退单率(40分)。责任单位按照职责退回不应由其办理的工单,认定为正确退单。责任单位退回本应由其办理的工单,12345平台两次以上(含两次)将同一工单派发至同一责任单位处理的,认定为错误退单。

  2.办理情况(300分)

  (1)按时办结率(150分)。工单交办后,责任单位应在规定时限内办结完毕:紧急事务类工单要求立即办理,在24小时内办结;非紧急事务类工单包括咨询、投诉、建议等7类,咨询类原则上为3个工作日办结,投诉等其它类原则上为3到5个工作日办结,责任单位因客观原因确需延长办理时间的,需书面向市长热线办公室申请延期,申请延期须注明申请延期原因、延长时限(原则上最长可申请延长7个工作日),书面申请需加盖单位公章,经市长热线办公室领导审核同意后,方可通过转办系统申请延期。

  (2)办理质量(150分)。责任单位应在规定时限内将办理结果回复到热线系统,案件办理要基于理解群众真实诉求,有真实、实质性办理结果,严禁出现敷衍、推诿、应付、不负责等情况。

  3.督办落实(300分)

  (1)电话催办(40分)

  市长热线办公室对责任单位未在规定时限内办结的工单、电话交办件进行电话催办,责任单位限时将实际办理情况回复市长热线办公室。

  (2)重办(50分)

  责任单位办理结果存在明显应付、推诿、不负责的;市长热线回访,来电人诉求合理、对处理结果不满意,经调查情况属实的,市长热线将工单退回责任单位重新处理,责任单位限期办结、回访满意,在系统内回复办理结果并以纸质形式加盖单位公章报送市长热线办公室。

  (3)书面督办通知(60分)

  对于经电话催办仍未解决、超期5个工作日以上、无故反复退回、久拖不办的案件,市长热线办公室下发《督办通知书》,督促责任单位进行办理,责任单位热线分管领导在督办回执单上签字加盖单位公章报市长热线办公室备案。

  (4)协调会议、现场督办(80分)

  下发《督办通知书》后仍未办结、责任单位推诿扯皮,或涉及多部门责任难以界定的案件。市长热线办公室召集相关单位召开协调会议或实地了解情况,明确责任单位或根据《漯河市人民政府关于进一步加强12345市长热线电话办理工作的通知》(漯政〔2014〕47号)“首问责任制”确定牵头单位和协办单位,进行督促落实。

  (5)领导批示(70分)

  经市长热线协调督办,责任单位仍推诿扯皮、久拖不决,市长热线办公室形成文件上报市领导,各责任单位扣10-20分,文件经市领导批示督促办理的,各责任单位扣50分,情节严重的,交由监察部门问责。

  4.回访情况(200分)

  (1)及时联系率(50分)。12345平台对各责任单位在接到工单48小时内和办结案件24小时内是否与群众联系情况进行回访,并录入业务管理系统,责任单位必须100%回访当事人。

  (2)作风满意率(50分)。12345平台对各责任单位办理工单过程中的服务态度、工作作风情况(分为满意、基本满意、不满意)进行回访,并录入业务管理系统。

  (3)结果满意率(100分)。12345平台对各责任单位工单办结情况进行回访(分为满意、基本满意、不满意),并录入业务管理系统。

  责任单位在工单受理后,首次回访不满意,但在规定的时限内办结,经再次回访满意的工单,按满意计入业务管理系统。

  5.相关信息报送(50分)

  (1)应急知识库报送及时率(30分)。同类诉求近一个月内多次发生,12345平台要求责任单位提供应急知识库答复脚本和依据的,责任单位应按规范及时将答复脚本上报,12345平台依据业务管理系统的统计记录,对应急知识库报送情况进行考核。

  (2)基本知识库报送完整率(20分)。责任单位应根据知识库报送规范,填写知识库报送表单,12345平台依据业务管理系统的统计记录,考核知识库报送完整情况。

  (三)附加项考核(主要由监督检查扣分项和综合加分项组成。监督检查除严惩情节外,累计扣分上限为200分;综合加分项累计加分上限为100分。)

  1.监督检查扣分项(200分)

  (1)责任单位值班电话无人接听或出现故障,现场处置队伍未能在规定联动时间内出勤的,每次每项扣10分,情节严重的或因此出现重大事故的全市通报批评,并酌情加倍扣分。

  (2)市民向12345平台投诉事项经官方媒体曝光后,责任单位仍未履职,造成较大影响,经查证属实的,每件扣20分。

  (3)责任单位在市民诉求办理过程中,因失密、泄密致使反映问题的群众受到打击报复、造成不良影响和后果,经查证属实的,每件扣10分;造成严重后果的,根据相关规定予以处理。

  (4)责任单位在案件办理、回访中,被市长热线办公室通报批评的,每次扣30分;全市通报批评的,每次扣60分。

  (5)责任单位工作人员采取冒用群众名义,将本单位或本人职责范围内的事项或虚构诉求事项向12345平台反映,或虚构办理措施、办理结果、虚假办结等行为,弄虚作假,骗取12345平台工作考核成绩,每查实一次在年度总分中扣10分,情节严重的移交相关部门追究责任。

  2.综合加分项(100分)

  (1)表彰嘉奖(40分)。责任单位在国家、省、市新闻媒体发表有关市长热线相关正面新闻报道的;责任单位在承办12345平台案件经验、数据分析等方面被国家、省、市级媒体采用。每篇分别加10分、6分、4分。

  (2)群众致谢(30分)。群众对责任单位办理结果、工作态度等特别满意,主动拨打市长热线电话表示感谢、写感谢信、送锦旗的,每次分别加2分、6分、10分。

  (3)疑难工单领导督办(30分)。责任单位主要负责人和分管领导高度重视,主动过问,并牵头阅批处理、督促本单位办理12345平台群众疑难诉求工作。

  (四)申诉及处理程序

  1.绩效考核申诉。责任单位对季度单项指标成绩、年度绩效考评结果有异议的,可以自季度单项指标成绩形成并在业务管理系统公布之日起5个工作日内,年度考评结果形成并在业务管理系统公布之日起5个工作日内,向12345平台提出申诉,超期不再受理。

  2.申诉提交。申诉方在业务管理系统中提交申诉理由、依据及要求,并附相关证明材料。有关考评结果的申诉,由责任单位相关负责人提交。

  3.申诉受理。12345平台自受理申诉之日起5个工作日内作出决定。

  4.申诉反馈和结果应用。申诉处理决定经市长热线审定后,通过业务管理系统反馈给申诉方。申诉通过的,系统自动修正申诉人申诉考核项的分值;申诉未通过的,维持原分值不变。

  四、考核结果运用

  (一)考核结果将作为全市12345市长热线年终评选先进单位或个人的依据。

  (二)对在12345市长热线承办工作中表现突出的单位和个人给予表彰,对工作不重视、敷衍、行动迟缓的单位进行通报批评,情节严重的,实施组织约谈,并责令限期整改。

   

 
必威体育官网版权所有 2006 All Rights Reserved    备案序号:豫ICP备05000857号
    
网站维护电话:0395-3139910    E-mail:lhzfwz@163.com
网站标识码:4111000001
依申请公开传真:0395-3139990
技术支持:山谷网络  
建议使用:1024*768分辨率,16位以上颜色.
,